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안녕하세요! 디무브 입니다. 🎈

최근에 아틀라시안에서 Team21을 통해 아틀라시안의 현황과 미래의 비전에 대해 발표했었는데요.

특히 ITSM의 변화와 개발과 운영 사이의 관계를 많이 언급했습니다.

아틀라시안의 ITSM 솔루션인 Jira Service Management와 인시던트 모니터링 툴인 Opsgenie에 대해 알아보겠습니다.


Opsgenie

  • Opsgenie는 알림과 경고를 관리하는 소프트웨어입니다. Opsgeine는 사용하는 팀원들에게 모든 인시던트에 대응하고 해결하며, 학습할 수 있는 환경을 제공합니다. Opsgenie는 독립적으로 Standalone 타입을 제공하지만, JSM의 엔진인 인시던트 관리 기능도 제공합니다.

  • Opsgenie는 IT 서비스 및 인프라와 관련된 인시던트를 핵심으로 관리하며, 모니터링 서비스 데스크에 대한 로그 툴에 대한 경보를 중심적으로 집중화 하였습니다. 또한 200개가 넘는 서드 파티 툴과 연결할 수 있으며, 강력한 API와 웹 훅, 이메일 통합 기능을 제공합니다.


핵심 기능

1. On-call

1-1.Routing roles

  • Opsgenie에서는 알림을 카테고리로 분류하여 유연하게 알림을 분류할 수 있으며, 어느 상황에 알림이 생성됐는지 확인하여 하루 중 알림에 포함된 정보를 살펴볼 수 있습니다. 또한 알림의 우선 순위를 정하여 알림의 상태을 보고 해결할 수 있는 적절한 팀으로 알림을 전달할 수 있습니다.

1-2.Escalation policies

  • Opsgenie의 Routing role 기능을 활용하여 알림의 상태에 알맞는 팀에게 알림을 전달한 다음 수행할 작업을 결정하는 에스컬레이션 정책을 활용하여 팀에게 얼마나 적극적으로 알릴 지를 결정할 수 있으며, 알림에 대한 조취를 취하지 않을 경우 수행할 작업을 결정할 수 있습니다.

2. On-call Schedules

  • Opsgenie는 스케줄을 설정하여 본인 또는 팀원에게 그 날 자신에게 무슨 일이 생기더라도 정확한 시간에 맞춰 알림을 알릴 수 있으며 예약 또는 대기 중인 일정을 확인 할 수 있습니다.

3. 최상의 알림 및 경고 서비스

  • Opsgenie를 매우 강력하게 만드는 것 중 하나는 여러 개의 알림 채널을 사용한다는 것입니다. 여기에는 모바일, SMS 문자, 전화, 이메일, 채팅 도구 등이 포함되어 있습니다. Opsgenie를 사용하는 각 사용자는 알림을 설정하여 모든 알림에 즉각적으로 대비하며, 중요한 경고에 대한 알림을 놓치지 않도록 보장합니다.

3-1 Mobile

  • 다음은 Opsgenie의 모바일 어플리케이션입니다. 모바일에서는 손가락 터치만으로도 응답자가 인식하고 에스컬레이션 할 수 있으며, AWS EC2 재시작 또는 서버 재시작과 같은 즉각적으로 강력한 작업을 수행할 수 있습니다.

4. Investigation view

  • Investigation View는 영향을 받는 서비스와 관련된 성공과 실패된 배포 및 통과된 인시던트를 제공합니다. 또한 종속적인 서비스와 관련된 항목도 확인할 수 있습니다.

  • 첨부된 사진의 그래프는 많은 정보를 가지고 있습니다. 배포된 각 주변의 헤일로는 커밋 수를 나타냅니다. 이것은 각각의 커밋과 개발자의 기여를 쉽게 볼 수 있으며 선택할 수 있습니다.

  • 배포된 내용이 의심스러울 경우 연동된 깃랩 배포를 선택하여 인시던트의 세부사항을 확인하고, 잠재적인 원인으로 추가할 수 있습니다.

5. Potential Causes

  • Investigation View에서 배포된 내용을 잠재적 원인으로 추가할 경우, 신속하게 문제를 해결하고 롤백을 배포하거나 기능 플래그를 비활성화하여 궁극적으로 서비스를 복원하는 데 적절한 개발 팀을 참여시킬 수 있습니다.


Opsgenie의 새로운 기능

1. 인시던트 중앙 관리 재설계 및 오버라이드 방해 금지 기능

  • Opsgenie은 네이티브 컨퍼런스 브릿지를 회전하여 인시던트 발생에 대한 신속한 협업을 수행할 수 있으며 인터페이스를 단순화하여 어떤 팀이 온라인 상태이고 누가 말하는 지를 쉽게 확인할 수 있습니다.

  • 또한 대화 영역에서 다른 사람이 입력 중임을 확인하며 모든 사용자의 비디오 및 오디오 상태를 확인할 수 있고, 명확한 알림을 받을 수 있습니다.

Opsgenie with iOS

  • Opsgenie 의 또다른 향상된 기능은 Apple iOS 장치의 방해 금지 모드를 활용하는 것과 관련이 있습니다. Apple Device는 Opsgenie 의 경고를 중요한 경고로 우선순위를 두어 사용자가 일반적인 알림을 차단하더라도 중요한 알림은 여전히 전달되도록 할 것입니다.

→ 기능은 출시된 지 얼마 안됐으며, 조사 결과 Opsgenie를 이용하는 70% 이상의 고객이 이 기능을 사용하기 시작하여 많은 사람들이 즐겨 사용하고 있습니다.

2. Snyk 및 아마존 데브옵스 Guru와의 새로운 통합

  • Opsgenie는 대부분의 IT 서드 파티 툴과 통합이 가능하며 지속적으로 새로운 즉시 통합 기능을 추가하고 있습니다. 새롭게 추가된 통합할 수 있는 툴 중 하나는 보안 취약점을 탐지하는 툴인 Snyk이고, 다른 하나는 인시던트 발생을 예측하는 머신 러닝 기능을 수행할 수 있는 아마존 데브옵스 툴인 Guru입니다.

  • Opsgenie는 이 두개의 툴과 직접적으로 연결하여 예외적인 항목도 감지하여 알릴 수 있습니다.

3. 향상된 통합 프레임워크인 Jira Software와 Bitbucket

  • Opsgenie는 아틀라시안의 대표적인 툴인 Jira와 통합하는 것이 더 쉬워졌으며, Opsgenie는 Jira로 이벤트를 트리거할 수 있으며, 그 반대로 Jira에서 Opsgenie로 트리거 할 수 있습니다. 이러한 양방향 관계를 설정하면 프로세스를 간소화 할 수 있고, 절차를 준수할 수 있습니다.

새롭게 추가될 기능

1. 새로운 스케줄 UI

  • On-call 스케줄은 Opsgenie의 초석입니다. On-call 기능만으로는 여러 회전, 오버라이드, 휴일 등으로 인해 복잡하고 이해하기 어려운 경우가 많습니다. 따라서 스케쥴의 사용자 인터페이스를 단순화하여 일정을 쉽게 설정하고 읽을 수 있습니다.

  • 위 사진을 예로 들어 설명드리면 상단 이미지는 On-call 일정 내에 작은 공백이 있음을 보여주며, 새로운 UI는 이러한 차이를 강조 표시합니다. 하단 이미지는 휴일을 일정에 통합한 것입니다. 이를 통해 모든 사람이 자신의 역할과 책임을 명확히 알 수 있도록 깨끗하게 보여집니다.

2. 알림 디테일 변화

  • Opsgenie의 변경 사항 중 하나는 이슈를 연결하고, 첨부 파일을 추가하고, 모든 활동을 추적할 수 있는 경고의 세부 정보에 관한 것입니다. 경고에 대한 세부 페이지는 정보가 밀집되어 있습니다.

  • 변화된 레이아웃은 아틀라시안 벤투 박스 레이아웃과 일치합니다. 관리자는 치명적인 정보를 상단에서 볼 수 있으며, 사용자들이 빠르게 보고 우선순위를 정할 수 있을 뿐만 아니라, 경고를 중대한 인시던트로 상향 시키고 관리자의 티켓과 연결 할 수 있도록 합니다.

  • 인시던트를 해결하기 위한 활동은 아래 탭 구조에 표시되며, 중요한 정보를 찾는데 도움이 되도록 잘 필터링 할 수 있습니다.

  • 추가 속성에서는 확장 가능한 영역에 추가 속성 및 관련 티켓이 표시되고, 비어있다면 해당 영역이 표시 되지 않습니다.

  • 인시던트 세부 내용의 오른쪽은 공통 메타데이터가 출력되며, 응답자는 상태, 응답 팀, 담당자 등을 한눈에 확인할 수 있고 필요 시 변경할 수 있습니다.

Jira Service Management

  • JSM은 아틀라시안의 ITSM 툴로서 서비스 요청 관리, 인시던트 관리, 변경 관리, 자산 및 구성 관리 등을 포함하고 있습니다.

  • JSM은 기존의 오래된 ITSM 솔루션과는 달리 훌륭한 서비스를 제공하여 가치를 빠르게 제공하고 전통적인 ITSM의 복잡성의 단점을 보완하여 쉽게 배포하고 사용할 수 있습니다.

  • 또한 JSM은 가시적으로 만들어 작업에 대한 가시성을 높이는 개방형 협업 플랫폼을 제공합니다. 따라서 팀은 상황에 맞는 풍부한 정보를 손쉽게 얻을 수 있으므로 더 빠르게 이동하고 더 나은 의사 결정을 내릴 수 있습니다.

  • 마지막으로 JSM은 데브옵스 사이의 협업을 향상시킵니다. 그것은 개발과 운영 및 복구에 이르는 비즈니스 요청의 속도를 높여 아이디어에서 작업으로 빠르게 이동할 수 있습니다.

핵심기능

인사이트 자산 및 구성

  • 아틀라시안은 인사이트 툴인 Mindville을 인수하였고, Mindville의 능력들이 JSM에 합쳐졌습니다.

  • 많은 사람들이 인사이트를 생각하면 CMDB를 생각할 것입니다. 하지만 Mindville 인사이트는 좀 더 유연하다고 생각합니다. 이것은 모든 IT 자산을 중앙 집중식으로 설계되어 어떤 기술이 어디에 , 누가, 어떻게 연결되는지 알려줍니다.

인사이트 객체 스키마

  • JSM 은 오브젝트 스키마의 개념을 가지고 있어 모든 유형의 자산을 커스터마이징 할 수 있어 인사이트는 유연합니다. 예를 들어 JSM은 직원 정보, 서비스 정보 및 직원 IT 자산을 저장할 스키마를 가지고 있습니다.

  • 다음은 객체 스키마 안에서의 자산 관리 입니다. 스키마에서 랩톱, 모니터, 폰과 같은 객체를 볼 수 있습니다. 각 객체는 한 가지의 속성을 가지고 있습니다. 이러한 속성에서 우리가 가지고 있는 치명적인 정보는 시리얼 넘버와 같은 동적 가치를 가지고 있으며, 시간이 지남에 따라 상태가 변경되거나 다른 객체와 연결할 수 있습니다.

  • 한 번 이 정보가 구축되면, 전체 Jira 에코시스템에서 동작합니다.

  • 서비스 요청 시 양식에서 데이터를 끌어와 요청을 간소화 할 수 있으며 이슈를 보는 것을 통해 데이터를 쿼리하여 에이전트에 더 많은 컨텍스트를 제공할 수 있습니다.

  • 상단의 요청을 보시면 새로운 랩톱을 요청하는 이슈가 보입니다. 랩톱 정보를 가지고 있는 사용자의 정보는 티켓과 함께 표시되며, 에이전트는 도움을 구하는 사람과의 대화 없이 적절한 조치를 취할 수 있습니다.

  • 이제 인시던트가 발생하거나 변경 사항이 요청되면, 오브젝트 사이의 관계는 믿을 수 없을 만큼 가치 있게 됩니다.

  • JSM의 인사이트는 상단의 그래프처럼 시각화되어 요청한 이슈와 관련된 모든 객체를 연결된 형태로 볼 수 있으며, 에이전트는 즉시 시스템 변화, 케이스, 사용자의 영향에 대한 모든 것을 볼 수 있습니다.

  • 이 그래프는 변화와 인시던트의 발생률과 문제의 소스를 통해 트러블 슈팅의 위험성을 결정할 수 있도록 합니다.

Mindville Insight 문서화

  • 클라우드 버전에서 Mindville 인사이트를 사용하는 사용자는 에이전트에게 무료로 네트워크 스캐너를 제공하여 이용할 수 있는 장치의 IP를 수집하고, CSV와 JSON 파일 형태인 데이터를 가져올 수 있습니다.

JSM에서 새롭게 추가 될 기능

1. 통합된 지식 베이스

  • 내장된 지식 베이스는 confluence를 기반으로 하여 모든 JSM 에이전트가 자체 디바이스 포털 내에서 검색 및 링크될 수 있는 문서를 작성, 편집 및 삭제할 수 있는 완벽한 턴키 솔루션으로 올해 말에 이용할 수 있습니다.

2. 개인에게 맞춘 포털

  • 여기에는 지원자의 부서 역할과 위치를 기반으로 하는 인기 있는 서비스, 관리자가 가장 중요한 서비스 데스크를 갖추고 탐색하기 쉽도록 구성할 수 있는 기능, 여러 소스와 통합되어 고객의 최신 상태를 유지하는 데 도움이 되는 동적 알림 위젯 등이 포함되어 있어 최종 결과는 소비자 등급 경험입니다.

3. 대화 또는 메신저를 통한 티켓 생성(서비스 요청)

  • 슬랙, Mattermost 및 MS teams와 같은 메신저 툴과 JSM을 연동하여 전용 채널을 생성하여 문제 및 인시던트를 보고하고 도움을 요청할 수 있습니다.

    4. 캘린더 변화

  • JSM의 Change Calendar 를 보기 쉽게 바꾸어 가시성을 향상시키고 이를 통해 운영팀들은 계획을 보기 쉽게 변경/변동 하여 불필요한 충돌을 피할 수 있습니다.

5. 관리 기능 위임

  • 관리 위임 기능은 JSM에서 병목현상을 제거하여 프로젝트 관리와 관련된 정보를 제공합니다. 이 새로운 기능은 관리자가 프로젝트 수준에서 세분화된 사용 권한을 설정할 수 있습니다.

  • 예를 들어 당신의 팀은 요청 타입, 양식, 필드, 자동화를 포함하여 쉽게 서비스 데스크를 구성하고 사이트 관리에 의존하는 것 없이 서비스를 전달합니다.

6. 향상된 보고 및 분석 기능

  • 곧 아틀라시안에서는 문서 보고 및 분석 툴의 전문 기업인 Chartio를 인수하여 Chartio 가 가진 최신화된 보고서 및 분석기능을 활용해 JSM에서 선보일 것입니다.

아틀라시안의 JSM 및 옵스지니를 활용하여 장애관리를 구현하고 싶으시다면 언제든지 저희에게 문의해주세요. 감사합니다.😃