안녕하세요, 디무브입니다! 🎈

IT리서치 전문 가트너(Gartner)에서 매년 발행하는 보고서 중 하나인 매직 쿼드런트는 ‘실행 능력(Ability to Execute)’과 ‘비전 완성도(Completeness of Vision)에 따라 해당 기술 분야의 기업을 4사분면(Niche Players, Visionaries, Challengers, Leaders) 형태로 선정하여 공시하고 있습니다.

이를 통해 해당 기술 분야의 기업들이 비전을 얼마나 잘 수행하고 있는지, 가트너 시장 전망에 얼마나 잘 부합하는지 파악할 수 있으며, 전세계의 기업 담당자는 해당 분야의 솔루션이나 서비스 도입을 검토할 때 이 보고서를 적극 참고합니다.

그리고, 올해 발행된 가트너의 2021 ITSM 매직쿼드런트에서 아틀라시안이 유일한 “Visionary” 로 선정되었습니다!

이는 아틀라시안 Jira Service Management의 접근방식과 가치를 객관적인 조사를 통해 인정받은 것인데요.

가트너에서는 인프라 및 운영(I&O) 조직의 리더가 현재 및 미래의 IT 로드맵에 맞게 ITSM 도구를 선택할 수 있도록 분석한 2021 매직 쿼드런트 보고서에 대한 하이라이트를 정리하여 공유합니다.


ITSM 시장 정의

ITSM 도구는 인프라 및 운영 조직이 IT 서비스 인력, 인프라, 서비스 제공을 통한 비즈니스 가치 전달을 관리하는 것을 지원합니다.

주로 IT 서비스 데스크 및 IT 서비스 제공과 관련하여 사용되며, 인시던트, 요청, 문제, 변경, 지식 및 구성 관리를 포함한 전반적인 IT 서비스 작업 및 워크플로우 프로세스가 포함됩니다.

디지털 혁신에 대응하기 위하여 ITSM 도구는 DevOps 툴체인과 통합하여 요구사항을 해결하며 ITSM 프로세스 전반에 대해 Agile 방식을 적용하기 시작하였습니다.

이미 시장에는 수 많은 ITSM 도구가 존재하며, 공급업체는 경쟁력을 확보하기 위하여 비 IT 직무와 관련된 사용 사례를 확대하기 위하여 집중하고 있습니다.


Magic Quadrant

Figure 1: Magic Quadrant for IT Service Management Tools

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공급업체 분석

Visionary로 선정된 Atlassian 및 리더 영역의 공급 업체에 대해 분석한 내용을 공유해 드립니다.

전체 공급업체에 대한 분석 내용은 원문 보고서에서 확인이 가능합니다.

Atlassian

Atlassian은 2021년 ITSM 매직 쿼드런트에서 유일하게 “Visionary” 영역에 선정되었습니다.

Visionary는 아직 리더 만큼의 시장 장악력은 부족할 수 있으나, 차별화된 메시지와 제품 전략으로 ITSM 프로세스와 운영에 대한 효율성과 민첩함을 제공하는 혁신적인 접근 방식을 지닌 업체를 의미합니다.

Atlassian의 ITSM 도구인 Jira Service Management의 제품 전략은 개발, 운영 및 비즈니스 팀을 위한 디지털 경험을 통합하는데에 중점을 두고 있습니다.

Jira Service Management의 고객은 전 세계적으로 다양하며, 소규모 조직부터 대규모 엔터프라이즈 기업까지 아우릅니다.

Atlassian의 ITSM 로드맵에는 ITOM 기능 및 로우 코드(Low-code) 워크플로우에 대한 투자가 포함되어 있습니다. 최근에는 Halp(챗봇), Chartio(데이터분석 및 보고서), ThinkTilt(양식 디자인) 및 및 Mindville(자산 및 구성관리를 위한 Insight)등을 인수하였습니다.

강점

  • Agile ITSM: Atlassian은 Jira의 이슈 트래킹 기능을 활용한 DevOps 및 Agile 방법론 지원을 중심으로 ITSM에 대한 차별화된 접근 방식을 제공합니다. ITSM을 위한 DevOps 자동화에 대한 Atlassian의 투자는 복잡한 프로세스를 간소화하고 워크플로우별 격차를 해결하였습니다.

  • 투명한 가격 정책: 고객은 복잡한 확인 과정 없이 Atlassian의 홈페이지 및 포털을 통해 Jira Service Management의 가격을 확인하고 책정할 수 있습니다. 3명 이하의 에이전트를 위한 무료 라이선스를 통해 구매 전 제품을 테스트해볼 수 있으며, 공개된 가격으로 제품 규모와 예산을 쉽게 구성할 수 있습니다.

  • 신규 고객 증가: Jira Service Management는 2021년 가트너 매직쿼드런트 평가에 포함된 공급 업체 중에서 2020년 신규 고객 수 기준 가장 빠르게 성장한 제품입니다. 고객은 소규모 조직에서 1,000명이상의 엔터프라이즈 기업까지 다양합니다.

BMC

BMC는 2021 ITSM 매직 쿼드런트에서 리더로 선정되었습니다.

BMC는 네가지 ITSM 제품(BMC Helix ITSM, BMC Helix Remedyforce, FootPrints, Track-It!)을 제공하고 있으며, BMC Helix ITSM 제품의 전략은 다른 BMC ITOM 및 AITSM 솔루션과의 통합으로 핵심 ITSM 기능을 강화하는 것에 중점을 둡니다.

BMC의 고객은 전 세계적으로 다양하며, 대부분의 고객은 엔터프라이즈급의 대규모 기업입니다.

BMC는 컨테이너 기반의 인프라를 제공하고 제품에 대한 강력한 로드맵을 보유하고 있으나, 제품 구현이 매우 복잡하고 구축 기간이 오래 걸린다는 단점을 갖고 있습니다.

ServiceNow

ServiceNow는 2021 ITSM 매직 쿼드런트에서 리더로 선정되었으며 ITSM과 기본 ITOM 및 AI 기능이 지원하는 비IT 디지털 워크플로를 연결하는 단일 플랫폼을 제공하는 데 중점을 두고 있습니다.

ServiceNow의 고객은 전 세계적으로 다양하며, 대부분의 고객은 중견 기업 및 엔터프라이즈급의 대규모 기업입니다.

ServiceNow는 최근 AI 및 ML 기술력을 보유한 회사를 인수하여 플랫폼에 새로운 기능을 추가하고 보다 광범위하게 플랫폼을 확장하고 있으나, 경쟁업체와 비교 하였을 때 제품 패키징에 대한 유연성이 부족하고, I&O 성숙도가 낮은 기업들은 ServiceNow의 가치와 필요성을 입증하기 어렵습니다.


신규 선정 및 제외된 공급 업체

가트너는 시장이 변화함에 따라 매직 쿼드런트 선정을 위한 기준을 검토하고 조정하여 평가 기준이 변경될 경우 이를 반영하여 선정합니다. 작년에 선정된 공급 업체가 올해에는 포함되어 있지 않다는 점이 해당 업체에 대한 가트너의 관점과 의견이 바뀌었다는 것을 의미하지는 않습니다. 이는 시장의 변화와 그에 따른 평가 기준의 변화를 반영한 것변화를 반영한 ​​것일 수 있습니다.

신규 선정 업체

  • Atlassian은 올해의 매직 쿼드런트 평가 기준을 충족하였습니다.

  • SysAid은 올해의 매직 쿼드런트 평가 기준을 충족하였습니다.

  • USU은 올해의 매직 쿼드런트 평가 기준을 충족하였습니다.

제외된 업체

  • Broadcom은 올해의 매직 쿼드런트 평가 기준을 충족하지 못하였습니다.

  • IBM은 올해의 매직 쿼드런트 평가 기준을 충족하지 못하였습니다.

  • Cherwell은 Ivanti에 인수되었습니다.


선정 기준

올해의 매직 쿼드런트 업체에 포함되기 위해 충족해야 하는 주요 기준은 아래와 같습니다.

  • 인시던트 관리, 변경 관리, 구성 관리, 셀프 서비스, 서비스 요청에 대한 SLA 관리 등 ITSM의 기본 관행이 포함된 제품을 적극적으로 판매하여야 합니다.

  • 제품에 대한 마케팅 캠페인을 실행하고, 지난 12개월 동안 제품에 대한 주요 업데이트 및 릴리스를 진행하여 지속적인 개발과 투자를 입증해야 합니다.

  • 2020년 한해 동안 ITSM 제품에서 발생한 연간 수익이 3천만 달러 이상이고, 2019년에 비해 20% 이상의 성장률을 보여야 합니다.


평가 기준

실행 능력(Ability to Execute)

ITSM 시장에 대해 공급업체가 제공하는 핵심 상품 및 서비스가 실행 가능하며 지속적인 투자를 통해 발전시킬 수 있는지를 평가합니다.

또한 역동적으로 변화하는 시장의 요구사항에 유연하고 경쟁력 있게 대응할 수 있으며 판매를 위한 모든 활동과 채널의 효율성 여부가 포함됩니다.

브랜드와 사업을 홍보하고 제품의 이미지를 각인시킬 수 있는 메시지 전달을 위한 마케팅 프로그램 또한 중요합니다.

비전 완성도(Completeness of Vision)

비전 완성도는 시장의 요구사항을 이해하고 이를 제품 및 서비스로 구현하는 공급업체의 능력과 명확하고 차별화된 마케팅 및 영업 전략을 보유하고 있는가에 대한 능력을 말합니다.

또한 ITSM에 대한 접근 방식이 증명 가능해야 하며, 전문지식을 보유하고 지속적인 투자를 진행하여 혁신을 이룰 수 있어야 합니다.


전세계적으로 ITSM 시장은 이미 성숙해 있으며 매년 빠르게 진화하고 있습니다.

시장에는 수백개의 ITSM 도구가 있지만, 우리 조직의 규모와 요구사항에 맞는 도구를 선택하는 것이 중요합니다.

비즈니스 변화에 빠르게 대응하고 뛰어난 고객 서비스 경험을 제공하길 원하신다면, 아틀라시안의 Jira Service Management를 통해 팀의 협업 문화를 개선할 수 있습니다.

보다 자세한 내용이 궁금하시다면 디무브에게 문의해주세요!

감사합니다.😃