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안녕하세요, 디무브입니다🎈

지난 3월 29일에 진행된 효과적인 인시던트 관리를 위한 ITSM 솔루션 웨비나가 성황리에 종료되었습니다.

이번 웨비나에서는 ITSM이란 무엇인지에 대하여 알아보고 아틀라시안에서의 ITSM 구축 및 그에 따른 인시던트 관리의 필요성에 대해 전반적으로 검토해 보는 시간을 가졌는데요!

비즈니스의 모든 영역에 IT 기술이 적용되는 디지털 트랜스포메이션의 시대에 접어들면서 IT 서비스의 설계부터 개발, 운영, 모니터링, 서비스 개선 등의 전체 수명 주기를 관리하는 ITSM의 중요성은 더더욱 커지고 있습니다.

이에 따라 많은 기업들이 효과적인 ITSM 구축에 높은 관심을 보이고 있는 만큼 예상보다 더 많은 분들이 이번 웨비나에 참여해주셨는데요!

다시 한번 참여해주신 모든 분들께 감사의 말씀을 드리며 진행했던 웨비나에 대해 생생하게 리뷰 해보는 시간을 가져보겠습니다.



본 웨비나는 아래 내용을 바탕으로 크게 5가지 주제로 구성하여 진행하였습니다.

목차
1.ITSM이란 무엇인가
2.아틀라시안 ITSM
3.인시던트 관리의 필요성
4.운영팀을 위한 인시던트 관리
5.DevOps 팀을 위한 인시던트 관리

ITSM 과 ITIL

ITSM(IT Service Management)이란 IT 서비스의 설계, 구축, 제공, 개선 등 IT 팀이 IT 서비스를 고객에게

제공하는 모든 과정을 관리하는 하나의 IT 관리 체계라고 할 수 있습니다.

그렇다면 ITIL이란 무엇일까요?

ITSM에 대해 이야기할 때 ITSM의 토대가 되는 ITIL 이야기도 빼놓을 수 없는데요.

ITIL은 1980년대 영국에 의해 만들어진 모델로 잘 운영되고 있는 IT관리 조직의 사례들을 묶어서 구성한 하나의 ‘모범 사례집’이라고 할 수 있습니다.

ITIL은 버전 1을 시작으로 꾸준하게 IT 트렌드에 맞게 개정을 거쳐오면서 2019년에는 버전 4가 발표되었습니다.

ITIL 버전4 에서는 사일로(Silo) 감소, 조직 커뮤니케이션 증대, 애자일(Agile) 및 데브옵스(DevOps) 등을 ITSM 체계에 통합하도록 장려했고 이로써 효율 중심의 IT 관리가 그 어느때보다 중요해졌습니다.

DevOps

데브옵스는 개발팀과 IT 운영팀 사이의 협업을 개선하여 더욱더 안정적이고 빠른 소프트웨어 구축 및 배포를 통해 고객을 더 잘 지원할 수 있도록 하는 하나의 방식을 의미합니다.

데브옵스는 기업들의 Silo한 업무 문화를 지양하고 팀간의 투명한 업무 공유를 통해 협업을 증대시켜 궁극적으로 지속적인 개발과 통합을 토대로 IT 서비스의 속도를 가속화하는데 초점을 맞추고 있는데요.

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오늘날 효율적인 서비스 제공이 IT팀의 핵심 역량으로 자리잡음에 따라 여러 기업들은 ITSM과 DevOps의 장점을 적절하게 기업 문화에 적용하여 투명하고 효율적인 ITSM 프로세스를 구축하고자 노력하고 있습니다.

그렇다면 본격적으로 아틀라시안의 ITSM 솔루션에 대해 자세히 알아볼까요?


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아틀라시안의 ITSM

아틀라시안은 창립 초기부터 팀 간의 협업을 어떻게 개선할 수 있을지에 대해 끊임없는 고민을 해왔고

이에 따른 IT 팀의 계획 수립, 제공, 운영, 서비스 개선에 이르는 모든 과정을 돕고자 애자일 기반의 IT 서비스 관리 기술을 구현하여 고객에게 제공하고 있습니다.

그중에서도 Jira Service Management, 이하 JSM은 효과적인 ITSM 시스템 구축을 위해 꼭 필요한 제품이라고 할 수 있는데요.

JSM은 애자일 기반의 프로젝트 관리 및 인시던트 관리, 서비스데스크 구현을 통해 고객 니즈에 맞는 프로세스를 지속적으로 구축하여 고객에게 더 나은 서비스 경험을 제공하는데 기여합니다.

아틀라시안은 JSM 외에도 Jira 및 Confluence, Bitbucket, Opsgenie,Statuspage 와 같은 다양한 제품과 연계하여 보다 쉽게 효과적인 ITSM 솔루션을 구축 할 수 있도록 지원하고 있습니다.


다음은 ITSM의 관행중 하나인 인시던트 관리의 필요성에 대하여 알아보고 아틀라시안에서 인시던트 관리가 어떻게 적용되는지 검토해보는 시간을 가져보겠습니다.

아틀라시안 자체 조사에 따르면 하루 평균 기업들의 인시던트로 인한 비용 손실은 $4 Billion, 즉 한화로 약 5조에 이르는 수치입니다.

이렇듯 자칫하면 인시던트 발생은 기업에 막대한 손해를 가져올 수 있기 때문에 인시던트 관리에 대한 IT 팀에 대한 고객들의 니즈가 그 어느 때보다 증대되고 있습니다.

인시던트 관리의 필요성

그렇다면 인시던트란 무엇일까요?

인시던트란 IT 서비스의 품질에 영향을 줄 수 있는 긴급 대응이 필요한 사건을 의미합니다.

반면 얼럿은 주의를 요하는 사건에 대한 정보를 뜻합니다.

기업이 모든 얼럿에 대해 대응해야 하는건 아니지만 이러한 얼럿들이 모여 인시던트로 이어질 수 있기 때문에 IT 팀은 면밀하게 서비스를 모니터링할 필요가 있고

이를 통해 인시던트 수를 줄이거나 해결 시간을 단축 시킨다면 기업들은 막대한 손해로부터 벗어날 수 있게 됩니다.

아틀라시안 인시던트 관리솔루션

아틀라시안 솔루션 내에서 인시던트가 발생하면 사용자의 인시던트가 Jira Service Management를 통해 보고 됩니다.

이때 즉각적으로 처리 가능한 문제는 담당 에이전트가 처리를 하고 해결이 불가능할 경우 Opsgenie에 서비스 장애를 고지하여 관련 담당자를 호출 할 수 있습니다.

또한 이 과정에서 장애에 대한 코드 수정이 필요할 경우 JIra를 통해 관련 이슈를 생성하고 개발자가 Bitbucket을 이용해 수정된 코드를 배포합니다.

또한 Statuspage를 통해 고객에게 장애 내용에 대해 고지하고 장애 처리가 완료 되면 Opsgenie를 통해 장애 조치 보고서를 작성하여 Confluence에 공유하고

장애에 대한 원인과 개선사항을 팀 구성원 모두에게 투명하게 공유합니다.

이렇듯 대부분의 기업들이 ITSM 솔루션 구축에서 제일 중요하게 생각하는 인시던트 관리를 아틀라시안 솔루션내에서 즉각적으로 처리할 수 있기 때문에

아틀라시안과 함께 하시면 더욱더 쉽고 효과적인 ITSM 구축이 가능합니다.

IT 운영팀을 위한 인시던트 관리

IT팀은 온프레미스, 클라우드, 타사 및 자체 개발을 포함한 다양한 서비스를 담당하기 때문에

인시던트가 발생했을 경우 여러 팀이 인시던트에 연관되어 있게 됩니다.

따라서 장애 해결 만큼이나 고객과 이해관계자와의 의사소통이 매우 중요하며

장애를 해결하는데 걸리는 시간, 즉 평균 복원 시간을 단축하는것 또한 중요한 지표가 됩니다

IT팀의 인시던트 관리 워크플로우를 살펴보자면 먼저 Jira Service Management를 통해 고객에게 장애 관련 문의가 들어오고 이를 Agent가 확인한 후 관련 이슈를 생성합니다.

이때 JSM과 Opsgenie의 연계를 통해 JSM 이슈 생성 시 Opsgenie로 얼럿이 자동 발송되며 얼럿의 위급한 정도에 따라 인시던트로 변경할 수 있습니다.

인시던트가 생성되면 Opsgenie의 On-Call 기능을 통해 인시던트를 누구에게 어떻게 할당할지 정한 뒤 관련자들이 장애를 조사하고 처리합니다.

또한 장애 상황을 Statuspage에 게재하여 고객에게 진행 상황을 공유하고 인시던트가 최종적으로 해결되면 마찬가지로 Statuspage를 통해 고객에게 처리 상황을 자동으로 공유합니다.

다음으로 Opsgenie 장애 조치 보고서를 생성하여 관련 내역을 작성하고 해당 보고서를 Confluence에 공유하여 장애 관련 문제점이나 개선사항 등을 팀 구성원들에게 공유하여 추후에 같은 장애가 발생하지 않도록 사전에 방지합니다.

DevOps팀을 위한 인시던트 관리

DevOps팀은 그들이 개발한 서비스에 집중하는 팀이기 때문에 고객의 요구에 맞춰 제품이나 서비스를 빈번하게 변경하고는 합니다.

이에 따라 DevOps팀의 경우 인시던트가 더욱 빈번하게 발생할 수 있기 때문에 변경을 가할때마다 발생하는 인시던트의 수를 줄이는것이 중요한 지표가 됩니다.

이번에는 DevOps팀의 관점에서 인시던트 관리 워크플로우를 살펴보겠습니다.

DevOps 프로세스에서 인시던트는 보통 개발이 완료된 후 운영 단계에서 발생합니다.

운영 단계에서의 인시던트를 감지 하기 위해 모니터링 솔루션이 필수적으로 필요한데 Opsgenie의 경우 자빅스나 스플렁크 같은 대표적인 모니터링 솔루션과 연계가 가능합니다.

또한 여러개의 모니터링 솔루션을 한번에 연계할 수도 있기 때문에 다양한 모니터링 솔루션을 사용하는 고객의 경우 Opsgenie를 통해 파편화된 얼럿들을 통합하여 하나로 관리할 수 있어 더욱더 효과적으로 인시던트를 관리하실 수 있습니다.

Opsgenie에 장애가 보고되고 나면 IT팀의 인시던트 관리와 마찬가지로 관련 담당자들은 장애 상황을 Statuspage에 게재 하여 고객에게 알리고 장애 조치 보고서를 Confluence에 공유하여 추후에 같은 장애가 발생하지 않게끔 방지할 수 있습니다.

오늘 살펴본 것처럼 기업들은 애자일 및 DevOps를 포함한 ITSM을 아틀라시안이 제공하는 하나의 툴 체인 안에서 조직 문화에 맞게 효과적으로 구축할 수 있습니다.

그러나 효과적인 ITSM 구축 및 인시던트 관리를 위해서는 조직에 맞는 비즈니스 모델을 진단하여 가치를 창출할 수 있는 프로세스를 도입하는 과정이 반드시 선행 되어야 한다는 점, 기억해주세요!


관련하여 전문가의 도움이 필요하시다면 언제든지 디무브에게 연락 부탁드리며

본 웨비나에 대한 전체 내용이 궁금하신 분들께서는 디무브 유튜브 채널을 확인해주세요.

앞으로도 다양한 주제로 찾아뵐 것을 약속 드리며, 포스팅을 마무리하도록 하겠습니다.

감사합니다. 🙂