안녕하세요, 디무브 입니다! 🎈

지난 4월 6일, 라스베가스에서 Atlassian Team ‘22가 약 3년만에 대면 이벤트로 전세계 고객들과 파트너들을 맞이하였습니다.

아틀라시안의 플래티넘 솔루션 파트너인 디무브도 그 뜨거운 현장에 함께했는데요!

Atlassian Team ‘22는 아틀라시안의 최신 기술은 물론 최고의 팀워크 사례를 생생하게 경험할 수 있는 최고의 기회라는 것을 다시금 느꼈습니다.

온라인으로도 동시에 진행했기 때문에 아마 한국의 많은 고객분들께서도 참여하셨을 것으로 예상되지만, 아틀라시안이 바라보는 ITSM에 대한 키노트 내용을 공유하고자 합니다.



앞서 계속 강조하였던, 자율성과 정합성의 밸런스를 통해 서비스 관리팀은 마치 하나의 밴드와 같이 운영되어야 합니다.

때문에 아틀라시안은 Jira Service Management를 통해서 IT 운영팀과 개발팀을 연결하여 프로세스를 강화하고 서비스를 빠르게 전달할 수 있도록 지원하고 있습니다.

이를 증명하듯 가트너에서는 아틀라시안의 Jira Service Management가 ITSM의 혁신을 주도하고 빠르게 성장하는 제품으로 선정하였습니다.

또한 포레스터웨이브에서는 엔터프라이즈 서비스 관리 시장의 리더로 아틀라시안을 선정하였는데요.

그럼에도 불구하고 아틀라시안은 지속적인 혁신을 위한 노력을 멈추지 않습니다.



그렇다면 아틀라시안이 보여주고 싶은 Jira Service Management의 새로운 비전은 무엇일까요?

아틀라시안의 Head of Product Marketing, IT Teams인 Amita Abraham이 이어서 세션을 이어갔습니다.

현대 조직의 IT팀은 공통적으로 직면한 문제들을 해결하고자 합니다.

  • 복잡하게 얽혀있는 IT 인프라

  • 급격하게 변하는 상황과 촉박한 타임라인

  • 개발팀과의 원활하지 못한 소통으로 인해 생기는 사일로

Jira Service Management가 바로 IT팀이 직면한 오늘날의 문제들을 해소해주고, 아틀라시안이 강조하는 정렬과 자율성간의 균형을 유지시켜주는 솔루션인데요.


Jira Service Management는 아래 이점들을 통해 IT운영팀과 개발팀을 연결합니다.

  • 아틀라시안의 Bitbucket은 물론 Jenkins, CircleCI, Octopus Deploy 등 팀이 원하는 CI/CD 도구와 바로 통합 가능합니다. 따라서 파이프라인에 변동이 생기면 JSM에 자동으로 드와 배포 정보가 모두 포함된 Change Request 생성됩니다. 개발팀은 코드 변경 내역을 확인하는 시간을 절약할 수 있고 IT 운영팀은 코드 변경에 대한 모든 내역을 관리할 수 있습니다. JSM을 통해 더이상 수동으로 코드 변경 내역을 승인하지 않아도 됩니다.

  • JSM은 Risk Assessment 엔진을 통해 개발에서 운영까지의 모든 플로우에 대한 위험을 자동으로 평가합니다. 위험도가 높게 평가되면 자동으로 검토와 승인 요청을 전달합니다. 그렇다면 중간 정도의 전체 리뷰는 필요하진 않지만 그냥 넘어가긴 애매한 위험도일땐 어떡할까요? 그럴 경우 JSM 내에서 Workflow를 조정하여 맞춤 설정할 수 있습니다.

  • 개별 서비스에 영향을 줄 수 있는 인시던트가 발생할 경우 변경 관리 담당자는 JSM을 통해 어떤 코드 변경으로 인해 인시던트가 발생하였고, 누가 처리하고 있는지와 같은 중요한 정보를 즉시 알 수 있습니다.

  • 자산과 구성관리에 있어서도 통찰력을 제공합니다.


Jira Service Management Cloud Premium에는 “Change Scheduling” 이라는 새로운 기능이 추가되었는데요.

계획된 변경 일정을 캘린더 형식으로 한눈에 볼 수 있어 개발 프로젝트의 계획과 구성을 개선하기에 매우 용이해졌습니다.

또한 앞서 키노트에서 발표했던 Data Lake와 Atlassian Analytics를 통해 보다 명확한 인사이트를 얻을 수 있습니다.


Atlassian Analytics는 개발에서 운영까지 각기 다른 도구의 데이터를 통합하여 대시보드로 보여주기 때문에, 전체 퍼포먼스에 대한 모니터링이 가능하며, 데이터 기반의 의사결정을 내리는데 큰 도움이 됩니다.

뿐만 아니라 Data Lake는 실시간 데이터를 제공하기 때문에, 가장 최신의 정보를 기반으로 의사결정을 내릴 수 있습니다.



이어서, Atlassian의 Distinguished Product Manager인 Sherif Mansour가 등장하였습니다.

그는 어떻게 하면 IT 지원팀과 비즈니스팀이 협업하여 전 직원에게 더 나은 서비스와 경험을 제공해줄 수 있는지에 대한 통찰을 제공하였는데요.


휴가 신청, 사무실 출입, 출장 신청 및 원격 근무 정책 등 최근 몇년동안 많은 변화가 일어났으며 조직은 빠르게 적응해야 했습니다.

아틀라시안은 새로운 서비스를 보다 유연하고 빠르게 제공하기 위해 Jira Service Management에 No-Code/Low-code 양식 빌더를 포함하였습니다.

법무 검토 요청, 변경 요청, HR 및 재무 관련 요청 등 300개가 넘는 양식으로 어느 팀의 누구든지 쉽고 빠르게 요청 사항을 작성할 수 있게 되었습니다.

작성 방법 또한 매우 간단합니다. 원하는 양식을 선택하고 드래그앤드랍 방식으로 원하는 필드를 추가하면 끝이니까요!


그렇다면, 보다 쉽고 간편하게 직원들을 지원할 수 있는 방법은 무엇일까요?

최근 몇년간 업무 환경 및 서비스의 디지털화가 급격하게 증가하면서, 고객과 지원에 대한 서비스 제공 방식 또한 서비스 포털, 이메일, 셀프서비스를 위한 기술자료 및 문서 또는 챗봇 등 다양해지고 디지털화 되었습니다.

이러한 추세를 반영하여 Jira Service Management에 Confluence의 일부 기능이 기본으로 탑재되어 추가 과금 없이 지식 관리가 가능해졌는데요.

이제 사용자는 Jira Service Management 내에서 필요한 자료를 빠르게 찾아볼 수 있고, 에이전트는 동영상 및 사진, 테이블표나 플로우차트와 같은 40개가 넘는 기능을 활용하여 보다 효과적이고 풍부한 자료를 작성할 수 있게 되었습니다.


또한 Jira Service Management에 대화형 티켓팅(Conversational Ticketing)기능이 새롭게 추가되었는데요.

슬랙에서 채팅을 통해 나눈 대화 내용들은 동시에 바로 JSM의 티켓에 업데이트 되어 더이상 에이전트가 여러 제품을 왔다 갔다 하며 업데이트 하기 위해 시간을 낭비할 필요가 없어졌습니다!


뿐만 아니라 최근 인수한 Percept.AI의 대화형 AI는 요청의 의도와 맥락 및 정보에 대해 이해하고 분석하여 요청자와 상호작용하고 가장 적합한 해결책을 제시해 줍니다.

이러한 새로운 기능들을 통해 보다 빠른 지원과 해결이 가능해졌습니다.



많은 조직은 다양한 서비스 데스크, 개발 시스템, 양식 빌더와 내부 메신저 도구 등 굉장히 많은 도구의 홍수 속에서 허우적거리고 있습니다.

본 키노트를 통해서 아틀라시안은 IT운영팀과 개발팀이 긴밀하게 협력하여 인시던트를 더 빠르게 해결하고 신속하게 서비스를 제공하는 방법을 제시해 주었습니다.

더 나아가 Jira Service Management를 통해 모든 서비스 제공에 대한 방식을 통합하고 표준화 시킬 수 있다는 비전을 보여주었는데요.

통합된 서비스 제공 및 관리를 위해 아틀라시안은 끊임없이 연구하고 발전하고 있으며, 앞으로도 모든 조직을 위한, 모든 서비스 제공에 대한 혁신을 제공할 것임을 다시금 느낄 수 있었습니다.


아래 링크를 통해 아틀라시안의 ITSM 키노트 전체 내용을 확인할 수 있으니 꼭 시청해 보시길 추천 드립니다.

Atlassian Team ‘22 ITSM Keynote


감사합니다. 😃